患者の質問に上手く対応する英語表現

2020年の東京五輪に向けて、都内の病院では外国人患者への対応に向けて少しずつではありますが準備が進んできています。そんな環境の中、日本人医師が特に苦手とするのが患者の質問への対応です。普段、日本人の患者から質問されることに慣れていない日本人医師は「なんでその検査をするんですか？」「どうしてその診断だと思うんですか？」といった質問に対して対応することにそれほど慣れていないのです。そこで今月は質問に上手く対応するための英語表現をご紹介します。

以下のような質問を外国人患者さんからされた場合、皆さんはどのように対応しますか？
“Is this a heart attack? Am I going to die?”
“I can’t afford the cost staying in the hospital. I have no insuarnce. Could you give me something to relieve the pain so that I can leave onw?”
どちらにも究極的にシンプルに答えるならば、
“I am not sure.”
“No, I can’t.”
となりますが、もちろんそんな素っ気なく答えることはできません。ここではどのような質問に対しても応用が利く5つのステップをご紹介します。

Step1. Express your interest in your patient’s concern

「患者の関心事に興味を示す」まずはどのような難しい質問に関しても、その患者の関心事に医師である皆さんも興味関心を持っているということを示すことが必要です。具体的には“Could you tell me more about your concern?” のように尋ねて具体的な関心事を聞き出すようにしましょう。

Step2. Restate your patient’s concern to express your understanding

「患者の関心事を言い換えることで、こちら側の理解を示す」次に患者の述べた関心事を主観を交えることなく、違う表現で言い換えます。こうすることでこちら側が正しく患者の関心事を理解したことを伝えるだけでなく、患者本人も自分の疑問点を整理することが可能になります。具体的には下記のような表現が有効です。
“I understand that your main concern is（ 患者の関心事の言い換え）.”
“I understand that you feel frustrated b（y 患者の関心事の言い換え）.”
“I understand your concern about（ 患者の関心事の言い換え）.”

Step3.Reassure your patient using the PEARL Stechnique

「“PEARLS”を使って患者を安心させる」“PEARLS”とは患者中心のコミュニケーションを実現させるための以下の6つのテクニックの略称です。これらをうまく使って患者を安心させましょう。

• Partnership（ パートナーシップ）:“Let’s deal with this together.”
• Empathy（ 共感）:“That sounds hard.”
• Apology（ 謝意）:“I’m sorry this happened to you.”
• Respect（ 敬意）:“You obviously have worked hard on this.”
• Legitimization（ 正当化）:“Anyone would be upset by this situation”.
• Support（ サポート）:“I’ll be here when you need me.”

Step4.Give your honest but diplomaticanswer to the question

「偽ることなく、しかしwin-winの関係になるような回答をする」ここでようやく質問への回答をしましょう。その際には「わからない」「できない」ということは明確に提示します。しかし患者の立場も重視し、可能な限り患者も納得できるような回答を提示しましょう。先述の質問に関する具体的な回答としては下記のようなものがあります。
“I cannot answer that question at this time. Let’s wait for the test results and discuss the issue when we have more information.” “I understand that you are concerned about medical costs, but your life will be in danger if you don’t have surgery. Let our social workers help you with the cost issues.”

Step5.Ask if your patient has more questions

「他に質問がないか確認する」質問に回答した後で “Does that answer your question?” と言って、患者の求めていた回答になったかどうかを確認します。そして最後に“Do you have any other questions?” と言って他に質問がないかを確認します。この一言で患者からの信頼感は高まります。この5つのステップを使えば、大抵の質問には上手く答えられるはずです。是非練習して、患者満足度の高い英会話に挑戦してみてください。